Seguradoras já investem na inteligência artificial com o objetivo de auxiliar no ganho de performance e produtividade do corretor de seguros

A temática inteligência artificial (IA) já permeia o dia a dia de todos nós. Segundo o relatório “Tendências da IA Generativa em Seguros”, da PwC Brasil, a tecnologia não apenas melhora a eficiência operacional, mas também posiciona seguradoras para maximizar o valor de seus negócios.

Fato é que as companhias também têm investido em inteligência artificial para auxiliar o corretor a aumentar a produtividade, dedicando menos tempo a questões operacionais e mais tempo à consultoria.

Com a aplicação da IA nos processos há também a melhora da experiência do cliente e, consequentemente, da experiência do seguro.

O Grupo Bradesco Seguros tem investido bastante em chats de atendimento, assistentes virtuais e fazer com que a IA seja uma ferramenta para ajudar o corretor no seu trabalho.

“Estamos trabalhando em todo esse ecossistema para garantir que o corretor possa ter ganho de performance e produtividade em várias outras frentes e se dedique ao trabalho consultivo”, descreve José Loureiro, diretor de Inovação, Digital e Dados do Grupo Bradesco Seguros.

“O que mais norteia as nossas decisões de investimentos é poder auxiliar o corretor em tarefas que hoje demandam bastante tempo para ele, de forma que gere maior produtividade e, principalmente, que ele possa se concentrar na essência do seu trabalho, que é a consultoria e identificar para os clientes as melhores opções de cobertura”, acrescenta Loureiro.

O direcionamento do Grupo Bradesco Seguros é utilizar a IA para melhorar a rapidez na emissão de apólices, otimizar processos internos, toda a parte de atendimento, gerar assistentes virtuais para adiantar esse processo e também no CRM, e na geração de ofertas para que o corretor seja mais assertivo na hora da venda.

Segundo o diretor do Grupo Bradesco, a IA pode ajudar os corretores nas atividades mais rotineiras e repetitivas, que demandam muito tempo. “A IA pode ajudar tanto a escrever, como a personalizar um e-mail. São várias opções que os corretores têm. É importante os corretores se aprofundarem nisso. É muito amplo o potencial de utilização no mercado. A IA não vai substituir o papel do corretor. O corretor que utilizar bem a IA vai ter performances diferenciadas em relação ao que não usar”.

A IA tem um potencial enorme de gerar facilidades, principalmente o corretor menor, que não tem muita estrutura. Ela permite que o corretor cresça sem a necessidade de muito investimento.

Segundo Loureiro, a Bradesco possui um bom histórico de utilização das soluções pelos corretores. “Isso também é muito influenciado porque estamos muito próximo aos corretores. Também cuido da área de Pesquisa/Customer Insights e ouvimos as necessidades dos corretores. Essa relação próxima é essencial para poder oferecer soluções que atendam, de fato, os corretores”, analisa o executivo, para quem já existe um potencial grande de utilização pelos corretores.

“O que vejo incipiente é os corretores utilizando a IA por iniciativa própria em seus processos”.

Para o diretor da Bradesco, os desafios da IA para o mercado de seguros são a proteção de dados, o entendimento da IA Generativa, capacitar as pessoas e a estrutura de dados.

“Você treina a IA com dados. Se você não tiver dados estruturados e organizados, e não tiver claro o que quer treinar e para que, corre-se o risco de fazer um processo bom de IA, mas gerar informações ruins”.

Soluções sob medida

“Na Allianz, usamos a IA principalmente para personalizar produtos e serviços, para que possamos encontrar a solução mais adequada às necessidades individuais de cada cliente.

Melhoramos nossos recursos de subscrição e precificação para que os consumidores possam obter ofertas precisas mais rapidamente”, diz Rosely Boer, diretora executiva de Operações e TI da Allianz Seguros.

A companhia implantou mais de 84 serviços digitais diferentes, dos quais 31 são autosserviços via chatbot disponíveis 24 horas por dia/7dias por semana.

“Atualmente, 55% de todos os atendimentos realizados pela Allianz já acontecem pelo canal de chat (se considerados apenas o atendimento aos corretores, temos 67% neste canal), com 88% de resolução, com feedbacks ‘satisfeito’ ou ‘muito satisfeito’ e avaliação de 4.5 de 5 estrelas. Para aumentar a eficiência e a solução automática de atendimentos do chat, é realizado um forte trabalho de curadoria, para verificar como os usuários interagem com os nossos bots e como podemos proporcionar uma melhor jornada para os nossos segurados e corretores”, diz Rosely.

Ela acredita que a IA oferece oportunidades que podem fortalecer o trabalho dos corretores, à medida que as seguradoras passam a contar com soluções mais sofisticadas para precificação, análise de perfil e personalização de ofertas, que aumentam o valor percebido pelos clientes e tornam o atendimento mais eficiente. “Esses recursos permitem oferecer experiências sob medida, um importante diferencial que amplia a oferta de seguros, promove inclusão financeira e aumenta a inserção do produto na rotina dos consumidores. Quanto às tarefas administrativas da própria corretora, a IA pode auxiliar a aumentar a eficiência no dia a dia, com tarefas operacionais, liberando espaço para atividades mais consultivas e alavancando o volume de negócios”, explica.

Uma das apostas da companhia é que quanto mais simples forem as jornadas, mais ágil será o atendimento e melhor será a qualidade do serviço prestado. “Porém, por trás dessa aparente simplicidade, é preciso ter uma infraestrutura tecnológica sofisticada e eficaz, respaldada sempre pelas pessoas. Por isso, mantemos um processo de escuta ativa junto a nossos parceiros, para compreender e aprimorar nossas jornadas digitais de forma colaborativa, e com o uso de IA não é diferente”.

Especificamente para os corretores, a Allianz desenvolveu plataformas que facilitam o seu trabalho, como portais para gestão de apólices, sistemas simplificados de cotação e emissão, além de relatórios analíticos que ajudam a compreender o perfil dos clientes e, assim, identificar novas oportunidades de negócios.

Um exemplo citado por ela são os sistemas de recomendação que utilizam IA para sugerir ao corretor possíveis ofertas de produtos relevantes com base no histórico do cliente. “A Allianz também oferece programas de treinamento como o +CAPAZ, para capacitar os corretores no uso de tecnologias avançadas, incluindo inteligência artificial, além de promover workshops e disponibilizar suporte técnico e consultivo. Nosso objetivo é incentivar os corretores a modernizarem seus negócios e alavancar resultados”.

Rosely ainda destaca que a inteligência artificial é uma aliada, que tem muito a agregar e potencializar o trabalho dos corretores. “A capacitação é uma importante ferramenta nesse sentido. Através dela, o corretor pode entender como fazer o melhor uso da inteligência artificial, economizando tempo com burocracia, atividades de baixo valor agregado e assumindo um papel mais consultivo perante seu cliente, estreitando laços e se tornando cada vez mais relevante na escolha de produtos e formação de opinião do consumidor”.

Aliada do corretor

Segundo Hugo Assis, diretor-geral de Inovação e Transformação da MAPFRE, a companhia tem investido fortemente em IA para melhorar a agilidade na distribuição dos seus produtos. “Um bom exemplo disso é o uso de inteligência artificial na nossa plataforma para corretores parceiros, em que analisamos dados comportamentais e históricos de apólices para recomendar os produtos mais adequados para cada cliente. Isso torna o processo mais rápido e aumenta as chances de conversão”, explica.

Para Assis, a IA é, atualmente, uma grande aliada dos corretores, ajudando a otimizar tarefas operacionais para que eles possam focar no relacionamento e na recomendação de produtos aos clientes. Além disso, ferramentas de análise de sentimentos ajudam a identificar a satisfação do cliente, permitindo ajustes estratégicos que tornam as abordagens comerciais muito mais efetivas.

“A IA tem sido aplicada em diversas frentes da MAPFRE para facilitar o dia a dia dos corretores. Por exemplo, na vistoria de novas apólices e na análise de sinistros, em que conseguimos acelerar processos e aumentar a precisão sem necessidade de intervenção humana. Isso significa menos burocracia e mais agilidade no atendimento ao cliente. Além disso, contamos com assistentes virtuais inteligentes que oferecem suporte rápido, aumentando a produtividade dos corretores. Outro ponto importante é o uso da IA para criar campanhas de marketing personalizadas, o que ajuda a atrair e engajar clientes de forma mais estratégica”.

Segundo ele, a seguradora tem uma aposta firme na qualidade de dados, que é a base para criação de soluções com uso de IA que irá melhorar a produtividade do corretor, reduzir processos, acelerar a jornada junto a seguradora e aumentará a satisfação dos clientes. “A MAPFRE também está explorando o uso de IA para prever tendências, melhorar seus modelos de subscrição e precificação, o que vai nos ajudar a termos ofertas mais adequadas e precisas para os clientes e corretores”, conclui.

Soluções para as jornadas

De maneira geral, todo o investimento da Diretoria de Inovação, Tecnologia e Digital da Tokio Marine tem como objetivo tornar a operação ainda mais eficiente e manter as aplicações e infraestruturas sempre atualizadas. “Por isso, anualmente, investimos cerca de R$ 140 milhões no desenvolvimento de novas tecnologias e infraestrutura no Brasil, a serviço da transformação digital e da automação de processos e, em 2021, foi inaugurada no País a sétima unidade do Tokio Marine Innovation LAB no mundo, o que evidencia nosso empenho em nos mantermos sempre competitivos neste segmento”, expõe Dennis Milan, diretor de Tecnologia, Inovação e Digital da Tokio Marine.

Segundo ele, a Inteligência Artificial no mercado segurador vem para auxiliar a todos na otimização de processos e no ganho de eficiente produtiva no dia a dia. “Tanto quando falamos de seguradoras, como é o nosso caso na Tokio Marine, quanto no que diz respeito a assessorias e corretores. É importante frisar, inclusive, que o uso da IA precisa vir sempre acompanhado de diretrizes consistentes de governança, uma vez que precisa envolver diversas áreas de uma companhia, com pilares ancorados sempre na LGPD”.

Para Milan, o uso de tecnologias como Análise de Dados, IA, Interações Digitais e Internet das Coisas (IoT) servem para apoiar os corretores em suas vendas e processos operacionais. “A Inteligência Artificial pode ajudar o corretor de seguros a otimizar tarefas, possibilitando mais rapidez e menos burocracia, precificações mais precisas, realizadas por meio da análise de dados, aceitação e prevenção a fraudes em tempo real, além de um processo de regulação de sinistro mais automatizado e inteligente”.

“Com isso em mente, na Tokio Marine nós investimos constantemente na capacitação de nossos parceiros, com treinamentos e workshops, além da disponibilização de diversas ferramentas para auxiliá-los no melhor aproveitamento de oportunidades”, completa Milan.

O diretor da Tokio Marine frisa que os corretores são e seguirão sendo o principal elo entre as seguradoras e os clientes. “Assim, o uso da Inteligência Artificial vem para complementar e facilitar o seu dia a dia, sem interferir no core da sua atuação, que é o relacionamento com pessoas”, reitera Milan, ao lembrar que os corretores precisam se manter atualizados para lidar com as inovações digitais e os novos anseios de seus clientes, entendendo a tecnologia como uma aliada e não uma ameaça.

Conteúdo da edição número 69 da Revista Aconseg-SP