Empresa vai além da fabricação do vidro ao oferecer assistências às seguradoras e também atendimento ao segurado, e busca aproximação com o canal corretor

Marca renomada quando o assunto é a fabricação de vidros automotivos, a Pilkington almeja conquistar o apoio dos corretores de seguros para avançar no mercado segurador.

Para 2025, a meta é tornar a marca mais conhecida no quesito oferecimento de assistências para as seguradoras. “Já estamos atuando nesse mercado. A nossa ideia é fazer com que os corretores nos conheçam e nos reconheçam como marca, não somente de fabricante de vidro, mas como prestadora de serviços”, destaca Melina Rodrigues, head de Aftermarket da Pilkington, responsável pelas áreas de vendas de vidros e também de serviços de assistências para as seguradoras.

“É um projeto de longa data, que foi muito estudado”, expõe Ana Maria Villegas, coordenadora comercial de Seguros, responsável pelo relacionamento com as seguradoras e pela aproximação com essas empresas, à frente do projeto desde o início há cinco anos.

A operação de seguros dentro da empresa foi montada em 2020. “Quando começamos a operar a nossa primeira preocupação era entregar um serviço para o cliente muito bom, ou seja, trabalhar com a experiência do cliente. Precisávamos garantir essa entrega. Hoje nós estamos em um momento em que somos reconhecidos pelas seguradoras, com um NPS acima do mercado e com tempo de atendimento excelente”, compartilha Melina.

Para avançar no mercado segurador, a empresa entende que o corretor é um elemento-chave. “Ele é o responsável por fazer esse mercado girar, pois é quem vende as coberturas e as assistências. O corretor tem uma função primordial dentro desse mercado”, define a head de Aftermarket da Pilkington.

“Nas nossas operações, observamos o quanto o corretor está ao lado do segurado e toma a frente de todas as necessidades. Os corretores são grandes formadores de opinião. Nosso trabalho esse ano será muito voltado para essa aproximação porque entendemos que não tem ninguém que entenda mais desse universo do que o corretor”, conta Ana.

Conforme Melina, desde que a empresa começou a oferecer os serviços para as seguradoras, o aumento no volume de atendimentos a cada ano é expressivo.

“Temos parcerias com todas as seguradoras para atendimentos dos casos de sinistros, que é quando fazemos o envio da peça para a oficina onde o carro está localizado. Também atendemos algumas seguradoras dentro do ramo de assistências, que é quando não se tem colisão. São ocorrências como quando uma pedra bate no vidro do veículo na estrada”.

Ela ressalta que a Pilkington presta serviço para a seguradora e tem a responsabilidade de zelar pelo seu nome. “Atendemos o cliente, que é o consumidor final, e o corretor, que é quem faz o primeiro atendimento”.

Know-how e inovação

Conforme Melina, a inovação está presente no dia a dia da empresa. “Inovamos com a montadora quando ela traz um carro novo, com a calibração do ADAS, as tecnologias embarcadas no vidro, e analisamos o que podemos utilizar de IA dentro dos nossos sistemas de atendimento ou na operação”.

Ela acrescenta que a empresa pode trazer para o mercado é o conhecimento todo da indústria voltada a serviços. “Temos uma área de inovação dentro do seguro olhando para o que devemos oferecer de novo. O próprio under car é um desenvolvimento vindo dessa área”, exemplifica.

“O mundo vai evoluindo, os tipos de serviços oferecidos também. Algumas das novas seguradoras que ingressam no mercado vêm com produtos mais customizados. Estamos preparados porque é uma forma de precificar diferente. O serviço por trás é exatamente o mesmo. É uma questão de adaptação da nossa precificação”, explica Melina sobre o ingresso de novas seguradoras no mercado.

Ana antecipa que, em breve, a Pilkington irá lançar novas assistências ao mercado.

Inclusive, a empresa participou como expositora da Automec 2025, feira internacional de autopeças, equipamentos e serviços, realizada no São Paulo Expo no final de abril, ocasião em que aproveitou para ressaltar a importância do vidro na concepção de um veículo.

“Os vidros são considerados itens de segurança. Os vidros do para-brisa e o lateral, por exemplo, passam por um processo para ficar mais resistente no caso de uma colisão. Por mais que o vidro quebre, ele tem que garantir a segurança para a pessoa dentro do veículo”, diz Melina, ao lembrar que é obrigatório ter a marca do vidro para saber a sua origem.

“O vidro é responsável por fazer o controle da temperatura do carro e, dependendo, a acústica. São vários elementos que trazem conforto e a segurança para o veículo”, pontua Ana.

Estrutura

A inglesa Pilkington integra o grupo NSG e está presente em todo o mundo com fábricas em mais de 27 países e mais de 25 mil funcionários e oferece serviço de troca e reparo de vidros, faróis, retrovisores, lanternas, lataria e pintura, além dos serviços de under car.

“A empresa fabrica o vidro float, que é a matéria-prima do vidro, além da fábrica que curva o vidro, transformando-o em para-brisa. Vendemos direto para as montadoras e o mercado que chamamos de Aftermarket, que é o mercado de reposição”, descreve Melina.

A empresa abriu centros de distribuição nas principais capitais do Brasil. “Foi quando começamos a levar o nosso produto mais para a ponta. Após alguns anos, começamos a organizar uma rede de lojas de instalação de vidros, faróis, lanternas e retrovisores”, conta Melina.

Há cerca de cinco anos a empresa montou uma operação específica para atender o segurado. O call center recebe a ligação e faz o direcionamento para a loja mais próxima, não somente as próprias, como também para uma rede credenciada com mais de 3 mil prestadores de serviços em todo o País.

Os centros de distribuição estão localizados nas regiões Sudeste, Sul, Centro-Oeste e parceiros no Norte e Nordeste.

Tanto as lojas próprias como as parceiras possuem um padrão Pilkington de excelência com indicadores de experiência do cliente.

Há também a manutenção da mesma identidade visual nas lojas. “É muito fácil identificar uma loja Pilkington. Foi feito um trabalho importante para levar a qualidade existente na indústria para o consumidor final. Nas lojas próprias a empresa concentra os atendimentos de vidros, faróis, lanternas e retrovisores. Também faz parte desse projeto a calibração do sistema ADAS”, diz Ana Villegas.

“Hoje os veículos vêm com uma tecnologia acoplada no vidro. Quando se troca o vidro, tem que se fazer uma calibração desse sistema. Somos a primeira rede de lojas de vidros que trouxe os calibradores para o Brasil”, ressalta Melina.

O atendimento móvel é outra vantagem da empresa. Afinal, dependendo do acidente que o segurado teve, ele não consegue circular com o veículo. “Em todas as nossas lojas, nós temos carros que fazem esse serviço móvel com toda a identidade visual da própria Pilkington. Hoje, temos 95% de cobertura de todos os veículos que estão em circulação. Isso nos tornou especialistas em qualquer modalidade de veículos”, comenta Ana.

“A nossa operação de seguros vem crescendo desde que iniciamos. Temos uma estrutura robusta de call center, com frentes humanizadas e canais digitais, nos quais é possível fazer o acionamento a qualquer horário do dia”, acrescenta a coordenadora comercial de Seguros, sobre a operação que tende a crescer ainda mais em 2025.