A IA é uma grande aliada das seguradoras e corretoras para criar jornadas simplificadas,
além de melhorar a qualidade, a disponibilidade, a assertividade e a confiança nos serviços
Carol Rodrigues

O mundo não será como antes depois da inteligência artificial. A forma como tudo é feito vem sendo repensado ao contar com o apoio da tecnologia. Afinal, após a pandemia causada pela Covid-19, em 2020, a inteligência artificial adquiriu mais espaço e notoriedade em todo o mundo e em todos os setores, e isso não é diferente no mercado de seguros.

Segundo Raphael Araujo, diretor de Tecnologia para Serviços Financeiros da Accenture Brasil, a IA vem transformando todo o ciclo de valor das seguradoras, incluindo personalização de ofertas, atualização tecnológica mais acelerada – ciclo de desenvolvimento de sistemas, prevenção à fraude e redução de falsos positivos, peritagem a partir de imagem, atendimento ao cliente – copiloto do atendente, chatbots e regulação automática/acelerada de sinistros.

No entanto, ele avalia que a utilização da IA no mercado de seguro ainda está engatinhando. “Apesar de cerca de duas em cada três seguradoras estarem com casos de uso em produção, todas têm planos de aumentar significativamente os investimentos na tecnologia nos próximos anos visando à expansão dos pilotos e a introdução de novos casos”.

Fato é que a IA pode ser aplicada em todos os momentos da jornada do cliente. “Seja para indicar uma oferta mais aderente às suas necessidades no momento da compra (cotação mais perto daquilo que o cliente gostaria de receber e com o racional por de trás de cada parâmetro recomendado) ou para atendê-lo mais rápido no pós-venda no momento da solicitação de um serviço ou abertura de um sinistro”, contextualiza Araujo.

“Estamos vivenciando a maior revolução no mercado de seguros dos últimos tempos. A inteligência artificial deixou de ser um tema apenas técnico e passou a ocupar espaço em todos os níveis das companhias, da operação ao conselho estratégico, sendo tratada não apenas como prioridade, mas, em muitos casos, como uma questão de sobrevivência, especialmente entre seguradoras com foco em varejo”, expõe João Alberto Duarte, CTO e cofundador da Olik, empresa que oferece soluções digitais para a distribuição de seguros.

Segundo Duarte, a aplicação da IA tem o poder de aproximar o cliente final do mercado segurador, promovendo uma oferta de produtos mais customizados e, principalmente, viabilizando a desburocratização de processos historicamente lentos e complexos. “Isso tem impacto direto no dia a dia dos corretores, que passam a ter condições de comercializar produtos com prêmios menores, graças à redução do lead time e da fricção operacional”.

Porém, mesmo diante desse cenário e das iniciativas recentes que têm surgido, Duarte ainda vê o mercado de seguros como extremamente conservador. “Enfrentamos uma alta incidência de fraudes (e aqui, a IA tem sido fundamental), insegurança jurídica, uma regulação pesada, além de escassez de profissionais qualificados, o que eleva substancialmente o custo de adoção de tecnologias mais avançadas. Por tudo isso, acredito que ainda estamos em um estágio inicial de maturidade no uso da inteligência artificial no nosso mercado embora com grande potencial de avanço, especialmente nos próximos anos”.

Ele lembra que chatbots e assistentes virtuais com compreensão contextual e linguagem natural já operam 24 horas por dia, 7 dias por semana. “Essa realidade tem transformado a jornada do consumidor, eliminando a dependência do app da seguradora, já que o cliente consegue resolver tudo diretamente pelo WhatsApp. Desde a contratação de um seguro até o atendimento de sinistro, tudo acontece de forma simples, rápida e sem fricção. Além de agilizar processos, a IA traz conveniência real para o dia a dia do segurado, melhorando a forma como o cliente se relaciona com a seguradora. No final, melhoramos a vida da seguradora, do corretor e do cliente final”, conta o CTO da Olik.

As jornadas nas companhias

A inteligência artificial vem conquistando espaço na simplificação da jornada do consumidor de seguros. “Na ASAS, nos concentramos na implementação de ferramentas com um ganho provado nessa jornada, testando profundamente esses avanços para não gerar ruído no consumidor, ganhando eficiência mas sem perder um tratamento pessoal e individualizado”, explica Sven Will, diretor Financeiro e de Operações da ASAS Group.

A MGA ASAS vem adotando a IA de várias formas. Uma delas, que está em plena implementação, e consiste em uma solução avançada de workflow integrada com inteligência artificial, com o objetivo de automatizar processos, tanto de alto volume quanto atividades manuais nas áreas de subscrição, cadastro, administração e sinistros.

“Têm ferramentas hoje que utilizam algoritmos de IA para classificar demandas e extrair informações de forma inteligente e automatizada. Com isso, nossos especialistas podem se concentrar em tarefas que demandam maior julgamento e expertise, promovendo maior eficiência operacional, redução de erros e otimização dos recursos internos”, descreve Will.

Já o Grupo Bradesco Seguros vem avançando em iniciativas que envolvem inteligência artificial generativa aplicada a bases de conhecimento estruturadas. “Com isso, corretores, clientes e funcionários podem acessar informações de forma mais rápida e precisa sobre produtos, coberturas, rede referenciada e assistências, por meio de interações mais naturais. Trata-se de uma evolução importante na forma como o conhecimento é compartilhado, com transparência, segurança e foco na experiência do usuário. Esses recursos também fortalecem o suporte à tomada de decisão e à personalização das jornadas”, ressalta José Loureiro, diretor de Inovação, Digital e Dados no Grupo Bradesco Seguros.

Ele observa que a inteligência artificial tem sido uma aliada para tornar a jornada do consumidor mais fluída e eficiente, ao permitir que a companhia compreenda com mais profundidade os comportamentos, preferências e necessidades dos clientes. “Isso se traduz em experiências mais personalizadas, com recomendações mais adequadas e comunicações mais claras ao longo de todo o ciclo de relacionamento”.

“Na Tokio Marine somos pioneiros no uso da IA em nossas operações, produtos e serviços, não apenas dentro do mercado segurador brasileiro como também internacionalmente, no próprio Grupo Tokio Marine, em que a operação brasileira é considerada referência em tecnologia”, ressalta Dennis Milan, diretor de Tecnologia, Inovação e Digital da Tokio Marine.

Na seguradora, a IA contribui para a melhoria na jornada do cliente em diversos sentidos.

“Desde a otimização do atendimento via chatbots, que estão evoluindo com o uso de técnicas de IA, até o auxílio aos colaboradores na solução de demandas, uma vez que a IA pode ser utilizada no cruzamento de informações internas, durante ou após o atendimento, agilizando a tomada de decisões e a resolução de problemas”, exemplifica Milan.

Segundo Bruno Porte, vice-presidente de Tecnologia, Operações e Transformação da AXA no Brasil, a IA tem um papel central na construção de jornadas mais fluídas e sem fricção.

“Com automações inteligentes, conseguimos reduzir os pedidos redundantes de informações ao cliente, personalizar interações e acelerar tomadas de decisão — tudo isso sem perder a qualidade técnica do processo. Um bom exemplo disso está no autoatendimento: hoje, o cliente consegue resolver grande parte de suas demandas em canais digitais com orientação contextualizada, sem precisar repetir informações ou aguardar longos prazos. Isso só é possível com modelos que compreendem a intenção do usuário, acessam dados em tempo real e sugerem a melhor solução para aquele contexto.

A IA está tornando nossa operação mais responsiva, e isso reflete diretamente em uma experiência mais coerente e satisfatória”.

A inteligência artificial é um dos pilares da estratégia da Seguradora ALM. “No ramo de vida, utilizamos IA para desburocratizar e humanizar toda a jornada do cliente. Desde já a proposta inicial, aplicamos modelos preditivos que agilizam a assinatura automática de grande parte dos casos, permitindo que o cliente obtenha uma decisão imediata, sem processos lentos ou pedidos de documentos desnecessários. Usamos IA para monitorar interações, antecipar necessidades e automatizar comunicações personalizadas”, compartilha Alexandre Dominguez, CEO da Seguradora ALM.

Ele lembra que a IA permite eliminar etapas redundantes, que tradicionalmente geravam fricção, como longos formulários, exigências de documentos físicos, demora na acessibilidade e comunicação confusa.

Onde a IA é mais aplicada

No Grupo Bradesco Seguros, a inteligência artificial (IA) é uma das principais alavancas estratégicas de inovação, sendo aplicada de forma abrangente em diversas frentes.

“Na subscrição, a IA tem contribuído para agilizar análises e aumentar a precisão na avaliação de riscos. Já no atendimento, o uso de assistentes virtuais e soluções baseadas em linguagem natural tem tornado as interações mais fluídas e direcionadas, proporcionando maior conveniência e clareza para o cliente. A distribuição também é beneficiada, por meio de ferramentas de apoio à decisão e recursos que fortalecem a atuação consultiva dos corretores”, explica.

“Desde a subscrição de apólices e análise de riscos até a regulação de sinistros, personalização de ofertas e combate a fraudes, a IA vem transformando processos essenciais do setor”, destaca Loureiro. “Ao integrar IA de forma estratégica, o Grupo Bradesco Seguros garante experiências mais ágeis, seguras e personalizadas, alinhadas às necessidades reais dos clientes e à evolução do mercado”, completa.

Fato é que a aplicação da inteligência artificial tem avançado de forma consistente em diferentes ramos, com foco na otimização de processos, aumento da eficiência operacional e personalização da experiência do cliente. “A tendência é de expansão contínua da IA em todos os segmentos, com destaque para aqueles impactados por fatores externos como as mudanças climáticas, que exigem uma capacidade preditiva cada vez mais refinada para lidar com cenários de maior complexidade”, comenta o diretor da Bradesco.

“Aqui usamos a IA há muitos anos, nos modelos de precificação e aceitação, modelos de fraude em sinistros e ressarcimento, entre outros. Temos dezenas de iniciativas internas de uso de IA Tradicional baseadas em modelos regressivos, machine learning e deep learning e, mais recentemente, projetos com GenAI para modelos de LLM internos para área de suporte a funcionários em processos administrativos”, conta o diretor da Tokio.

“Também começamos a testar a GenAI para suporte a nossa área de atendimento e estamos em avaliação do seu uso para suporte ao atendimento a clientes e corretores”, acrescenta.

A Tokio utiliza a IA em diversas áreas e iniciativas dentro da companhia como na automatização de processos operacionais, análise preditiva e personalização, no atendimento ao cliente e assistentes virtuais para a área de contact center, no monitoramento e prevenção de riscos, em novos modelos de precificação e subscrição e em inteligência de mercado.

Além disso, por meio da criação de modelos apoiados por IA, hoje a companhia consegue fazer uma análise histórica das regiões com maior de concentração de eventos climáticos, ocasionados por chuvas, vendavais, deslizamentos etc., assim como atuar na identificação das regiões com maior probabilidade de aumento no volume de chamados da assistência/serviços. “Isso nos ajuda a agir de forma proativa, com celeridade na resolução de possíveis questões, agilizando procedimentos como o deslocamento da nossa base de prestadores para essas regiões, a fim de agilizar a resposta aos pedidos de atendimento na nossa assistência 24 horas”.

A AXA vem aplicando IA em frentes como subscrição, regulação de sinistros, atendimento ao cliente e eficiência operacional. “Já utilizamos algoritmos para automatizar a triagem de documentos e leitura de imagens em sinistros, além de processos de extração de dados estruturados a partir de formulários e e-mails. Essa automação não só reduz o tempo de resposta como melhora a acurácia e a padronização das análises. Também estamos investindo na estruturação de uma fundação de dados robusta integrado a machine learning e GenAI, isso permite não somente o aprendizado contínuo dos, mas também que sejam aplicados em escala”, exemplifica o VP.

A seguradora tem observado um ganho muito expressivo principalmente em subscrição e atendimento. Na subscrição, a IA permite uma análise de risco mais sofisticada, cruzando dados históricos, geográficos, climáticos e até ESG para avaliar exposições com mais precisão. Já no atendimento, os robôs e modelos de linguagem estão agilizando processos que antes exigiam múltiplas interações, como a coleta de informações e a triagem de casos. “Isso libera nosso time para lidar com situações mais complexas e estratégicas. Já a distribuição também tem se beneficiado com mecanismos de recomendação para gestão da carteira de corretores, pipeline de cotação inteligente, o que tem sido fundamental para escalar soluções em canais digitais”, diz Bruno Porte.

A Seguradora ALM está aplicando a IA de forma consistente na distribuição, na Assinatura, onde tem um dos maiores ganhos, e no atendimento ao cliente. “No atendimento ao cliente, a IA generativa e bots inteligentes já estão integrados em nossos canais para responder dúvidas de forma empática e contextualizada, com alta taxa de resolução no primeiro contato. Utilizamos a IA também para alertar proativamente os clientes sobre oportunidades de atualização de política ou benefícios disponíveis”.

“No momento mais crítico, ou seja, o sinistro, a IA ajuda a reduzir o tempo de análise e pagamento, garantindo que os beneficiários recebam o valor de forma rápida e sem desgaste emocional. Nosso foco é um seguro que seja invisível até ser necessário. E impecável, quando for ativado”, acrescenta Dominguez.

Segundo o diretor da ASAS, quanto maior o volume de demandas e informação, maior eficiência se ganha com ferramentas de IA e maior será a urgência na sua implementação.

“No nosso caso, a prioridade vem sendo nos produtos de seguros que temos maior volume, como Equipamentos, Property e Aviation, mas com algumas melhoras de processo que beneficiam todas a áreas”.

“Os ramos de seguros relacionados a pessoas físicas são os mais explorados atualmente, por exemplo, Auto e Vida. São os ramos com possibilidade de escala e ganhos mais rápidos relacionados a aplicação de IA em virtude do volume de transações. Porém, vejo duas mudanças importantes, a primeira está relacionada aos seguros comerciais ou mais complexos. Esses ramos começam a ter mais atenção, já que cada vez mais é possível desenvolver modelos mais sofisticados e com tratamentos complexos”, compartilha o VP da AXA.

Ele acrescenta que o segundo ponto é uma mudança na aplicabilidade da tecnologia que será central nos próximos meses. A evolução no tipo de aplicação de IA fará os multiagentes suportar de forma massiva a implantação de modelos e irá mudar o jogo em relação as possibilidades de uso e ao impacto no negócio.

Futuro do mercado

Para o diretor da Accenture, a adoção da IA deverá acelerar a transformação digital das seguradoras aumentando a centralidade no cliente por meio de oferta cada vez mais personalizada de produtos e serviços a custos mais competitivos. “As seguradoras que se reinventarem ganharão a atenção dos clientes e mercado. Por outro lado, a adoção em massa da IA em todos os setores da sociedade criará também riscos e, consequentemente, novas oportunidades para as seguradoras (isto é, danos decorrentes de erros atribuídos à IA, cyber segurança, proteção de dados, seguros conectados etc.)”.

Segundo Will, a inteligência artificial tende a se consolidar como um elemento central nas rotinas e o mercado de seguros não parece ficar sem ser parte dessa transformação.

“Acreditamos que o futuro será marcado por operações cada vez mais automatizadas, eficientes e orientadas por dados, o que permitirá uma entrega de valor mais rápida, precisa e personalizada ao segurado”.

Loureiro acredita que o futuro do setor de seguros com IA será marcado pela hiperpersonalização, novos modelos de negócios e automação inteligente. “A IA permitirá, por exemplo, transformar processos desde sua origem, repensando-os com base em dados e automação. No médio prazo, veremos a consolidação da IA generativa em modelos operacionais, suportando jornadas de clientes ainda mais fluidas, produtos sob medida e decisões mais embasadas. A tecnologia será cada vez mais uma ferramenta estratégica de transformação, sem substituir o fator humano, mas ampliando suas possibilidades de atuação com empatia e eficiência”.

Anualmente, a Tokio investe cerca de R$ 140 milhões no desenvolvimento de novas tecnologias e infraestrutura no Brasil, a serviço da transformação digital e da automação de processos. Em 2021, foi inaugurada no País a sétima unidade do Tokio Marine Innovation LAB no mundo.

“Estamos trabalhando junto com a área internacional da Tokio Marine na elaboração e organização da Governança de Projetos de IA e na curadoria dos projetos para garantir qualidade e segurança para nossos colaboradores, corretores e clientes”.

Milan acrescenta que a IA chega ao mercado segurador para complementar, facilitar e otimizar processos. “É sempre importante frisar que os corretores são e seguirão sendo o principal elo entre nós, seguradoras, e os clientes, mas também é essencial ter em mente que a tecnologia é uma aliada e que é necessário sempre estar atualizado em relação a essas inovações para acompanhar as constantes transformações pelas quais nosso mercado vem passando”.

A inteligência artificial já deixou de ser tendência e se tornou um divisor de águas para o setor. Para Chadha, o futuro do mercado de seguros será cada vez mais moldado pela capacidade de combinar tecnologia com uma escuta ativa do cliente. “IA não substitui pessoas — ela potencializa a atuação humana, permite decisões mais rápidas e precisas, e libera tempo para o que realmente importa: criar relações de confiança. Na Justos, enxergamos a IA como aliada para democratizar o acesso ao seguro, aumentar a segurança no trânsito e transformar a maneira como as pessoas se relacionam com o produto. Estamos animados em fazer parte dessa evolução, junto aos corretores e parceiros que compartilham dessa visão de futuro transparente, eficiente e centrado no usuário”.

Na Justos, o próximo grande passo é usar a IA para criar jornadas cada vez mais proativas e inteligentes. “Queremos que o seguro deixe de ser um produto reativo, que só aparece em momentos de crise, e passe a ser uma solução de acompanhamento contínuo do motorista. Isso inclui desde sugestões de melhoria na condução, até recomendações personalizadas de coberturas, canais de atendimento automatizados com maior grau de empatia e, futuramente, uma experiência quase ‘just in time’, no sentido de resolver o problema no exato momento em que ele ocorre, com o menor atrito possível”, expõe o CEO.

“Na AXA, acreditamos que o uso de IA não é mais opcional. A inteligência artificial vai transformar profundamente o setor de seguros nos próximos anos. Acredito que caminhamos para um modelo em que o seguro será mais preditivo e preventivo, com base em dados em tempo real e decisões automatizadas”, define Porte.

Em sua visão, as seguradoras que conseguirem combinar IA com uma estratégia de dados sólida, governança forte e foco em experiência do cliente estarão à frente. “Além disso, o corretor continuará a ser uma figura central, mas com um papel mais consultivo e estratégico, apoiado por ferramentas inteligentes. Vejo a IA como um acelerador de eficiência, mas também como um viabilizador de novos modelos de negócio — como seguros embutidos, precificação dinâmica e produtos adaptáveis. No futuro, o diferencial não estará só na cobertura, mas na capacidade de oferecer soluções personalizadas, simples e acessíveis, com tecnologia no centro da entrega de valor”, prevê.

Para Dominguez, a IA eliminará processos manuais e jornadas longas, criando uma experiência tão fluida quanto qualquer outro serviço digital de excelência. “O desafio será equilibrar inovação com responsabilidade. Transparência, ética no uso de dados e esclarecer nas decisões algorítmicas serão fundamentais para construir e manter a confiança do consumidor”, cita.

Na ALM, o próximo passo é a IA preditiva aplicada ao ciclo de vida do cliente, antecipando mudanças no perfil de risco e sugerir ajustes nas soluções, oferecendo benefícios personalizados em tempo real com base no comportamento e contexto de segurança, além de integrar IA com ecossistemas de bem-estar e saúde para fornecer um seguro que não só protege financeiramente, mas que ajuda a melhorar a qualidade de vida do cliente.

“Estamos avançando na criação de um motor de subscrição explicável, para que o cliente compreenda de forma transparente como foi tomada a decisão de facilidade e precificação”.

Para João Duarte, o futuro é muito promissor, justamente porque o mercado ainda está em um estágio inicial de adoção da inteligência artificial. “Com o tempo, a tecnologia tende a se tornar mais acessível, personalizável e eficiente, ampliando seu impacto em todas as etapas da jornada do cliente. Acredito que as insurtechs terão um papel determinante nesse avanço. Por serem empresas menos burocráticas, com cultura de inovação mais presente, o processo de experimentação faz parte do dia a dia dessas organizações o que acelera a validação e aplicação de novas tecnologias”.

Grandes experimentos no Automóvel

O ramo de Automóveis é disparado o que mais tem aplicado a IA, seguido pelo Saúde.
No Grupo Bradesco Seguros, na jornada do seguro Automóvel, a IA está presente desde a análise do perfil do cliente para precificação e subscrição até a fase de sinistro. “Utiliza-se tecnologia de visão computacional para identificar e orçar automaticamente avarias em veículos, promovendo rapidez e precisão na avaliação dos danos. Essa automação acelera processos e melhora a experiência do segurado”, descreve o diretor de Inovação, Digital e Dados.

“Além do uso de modelos preditivos de fraude para os diversos tipos de sinistros, um case de sucesso que temos é a utilização pioneira de modelo de IA para orçamentação de sinistros por meio de parceria com a Cilia Tecnologia. Essa ferramenta otimiza o processo de orçamento de reparo do veículo, agilizando a análise dos danos no veículo, sem necessidade de vistoria presencial, além de reduzir o tempo necessário para a liberação de reparos e para o pagamento de indenização no caso de perda total”, comenta Dennis Milan, da Tokio.

Outro case com bons resultados foi o de automação do processo de ressarcimento auto por meio da implementação de um modelo de IA, com o objetivo principal de auxiliar os especialistas da Tokio Marine na identificação de sinistros passíveis de ressarcimento, proporcionando maior eficiência no fluxo de trabalho.

“Neste projeto, o modelo de IA criado consegue analisar padrões complexos e variáveis relevantes sem usar dados sensíveis dos clientes, permitindo que nossos colaboradores tomem decisões ainda mais assertivas e ágeis, reduzindo o tempo de análise de cada caso”.

A Justos foca em usar a inteligência artificial no seguro auto como motor para repensar toda a experiência com o seguro — da precificação até o atendimento em caso de sinistro.

“Nossa jornada começa com uma análise baseada em dados reais de direção, coletados via aplicativo, para entender o perfil do motorista e oferecer uma mensalidade que reflita seu comportamento no trânsito. Isso nos permite aplicar uma precificação mais justa, personalizada e transparente”, comenta o CEO e cofundador, Dhaval Chadha.

Além disso, segundo ele, a IA está presente em diferentes pontos da jornada do cliente, como na automação da análise de documentos, na vistoria digital via celular e no atendimento por meio da Justina. “Nossa assistente virtual, que evoluiu para lidar com demandas cada vez mais complexas de forma eficiente”.

O CEO da Justos antecipa que a seguradora desenvolve novas soluções baseadas em inteligência artificial voltadas não apenas para o cliente final, mas também para facilitar o dia a dia dos corretores. “Acreditamos que a IA tem um papel fundamental na automatização de tarefas repetitivas, na organização de informações e no suporte à tomada de decisão, permitindo que os profissionais do setor foquem no fortalecimento do relacionamento com o cliente e a oferta de um atendimento consultivo”.

As ferramentas estão sendo criadas com base em conversas diretas com corretores parceiros, justamente para que respondam às demandas reais do mercado. “Nossa prioridade é garantir que a tecnologia seja uma aliada no processo de venda, na gestão de apólices e no acompanhamento de clientes, tudo de forma simples e eficiente”, diz Dhaval Chadha.

Na visão de Porte, no ramo automotivo, a inteligência artificial atua de ponta a ponta. “Na entrada da proposta, utilizamos modelos que analisam dados como perfil do motorista, histórico de sinistros, dados geográficos e até comportamentais, para definir uma subscrição mais precisa e personalizada. Isso nos permite precificar com mais justiça e reduzir a exposição a riscos adversos”.

Já na regulação de sinistros, temos investido em tecnologias de reconhecimento de imagem para análise de danos a partir de fotos do veículo. “Essa automação permite identificar a extensão do dano, cruzar com tabelas de referência e até sugerir o tipo de cobertura aplicável. Além disso, algoritmos de NLP (processamento de linguagem natural) ajudam na leitura automática de boletins de ocorrência e outros documentos, agilizando a análise do caso. O resultado é uma regulação mais rápida, com menos etapas manuais e mais segurança nas decisões”, analisa o VP da AXA.

Conteúdo da edição de junho (276) da Revista Cobertura